Zenvia e AWS levam agentes de IA à operação da Light e elevam retenção a 62%

Agentes de inteligência artificial começam a assumir atividades críticas nas empresas, indo além da interação com clientes e passando a executar fluxos completos de negócio. O movimento, que impacta diretamente custos e retenção, já avança no setor de utilities.

Na Light, distribuidora de energia do Rio de Janeiro, um dos processos de maior impacto na jornada do consumidor — a contestação de faturas por conta alta — operava de forma totalmente manual. Por ser um fluxo que exige análise detalhada, o atendimento dependia integralmente de intervenção humana, o que resultava em tempos elevados de resolução e limitava a capacidade de retenção dos chamados.

A mudança veio com a implementação de um agente autônomo desenvolvido pela Zenvia, utilizando o Amazon Bedrock, da Amazon Web Services (AWS), como base de inteligência. Diferente de soluções tradicionais de atendimento, o agente de inteligência artificial foi desenhado para executar o fluxo completo de contestação — da interpretação do pedido à resolução final — com integração direta aos sistemas transacionais da companhia.

O impacto foi imediato e mensurável. Já na primeira semana, a retenção foi de 15% através do atendimento agêntico. Com o treinamento e evolução do agente, em três meses, o índice chegou a 62%, tornando a frente relevante em retenção de receita

Além disso, a automação permitiu uma redução de 40% no esforço operacional. Mais do que redução de custo, o ganho veio acompanhado de maior consistência nas decisões e aderência a regras de compliance, fatores críticos em um setor altamente regulado.

Para Fabiola Mazzer, diretora de Operações na Zenvia, o avanço está menos na tecnologia em si e mais na forma como ela é aplicada ao negócio. “O diferencial está na orquestração. Não se trata apenas de usar modelos de linguagem, mas de conectá-los a sistemas e operações para que a IA execute ações completas. Quando isso acontece, deixamos de falar de atendimento automatizado e passamos a falar de operação autônoma”.

Segundo Letícia D’Angelo, diretora de Clientes na Zenvia, esse tipo de implementação aponta para uma mudança estrutural. “Em setores como utilities, onde margens são pressionadas e a experiência impacta indicadores regulatórios e financeiros, a migração de atendimento assistido para execução autônoma não é mais tendência. É necessidade”, aponta.

Do lado da operação, o ganho vai além dos indicadores tradicionais de eficiência. Para Thiago Matarazzo, gerente de Experiência do Cliente na Light, o principal avanço está na capacidade de escalar qualidade. “Antes, cada contestação de fatura dependia muito da análise individual, o que gerava variação e retrabalho. Com o agente, conseguimos padronizar decisões e ganhar velocidade. Isso muda completamente a forma como a gente enxerga o atendimento”.

O executivo destaca ainda o impacto na experiência do cliente. “Quando você reduz tempo de resposta e aumenta a resolutividade no primeiro contato, a percepção muda. O cliente deixa de ver o processo como burocrático e passa a enxergar valor na interação”, reforça Matarazzo.

O caso da Light ilustra uma mudança mais ampla no uso de inteligência artificial nas empresas: até então, o avanço da IA esteve concentrado na interface com o cliente. Agora, passa a atuar diretamente na execução.

Na prática, isso significa que jornadas deixam de ser apenas conversacionais e passam a ser resolutivas, conectando descoberta, atendimento e solução em um fluxo contínuo, sem fricção.

Para empresas que ainda operam processos críticos de forma manual, o recado é direto: a oportunidade não está apenas em reduzir custo, mas em redefinir a capacidade operacional.

Agentes de IA deixam de ser uma camada de eficiência incremental e passam a atuar como infraestrutura de negócio, com impacto direto em retenção, escala e competitividade